¿Opiniones negativas? No son tan malas en realidad...
Autor: NegoZona || 25 / 09 / 2020



Las opiniones negativas pueden ser todo un tema, ¿verdad? Desde que a alguien se le ocurrió la maravillosa idea de crear una casilla para designar un comentario respecto a un comercio, una empresa o sus productos, como usuarios tenemos la oportunidad de evaluar y replantearnos, de ser necesario, si continuar un proceso de compra o adquirir los servicios en x o y lugar.

La manera en cómo percibimos a un establecimiento pequeño, como la pizzería del barrio, o a grandes corporaciones como los bancos u otras multinacionales ha cambiado sustancialmente. Hoy en día ¿quién no se ha tomado unos minutos de su tiempo para leer las experiencias de otros usuarios respecto a la compra de productos en Amazon, o Mercado Libre? Cuando, buscando en motores de búsqueda como Google o Yahoo, encontramos esa prenda de ropa en un local que desconocemos, lo primero que hacemos es una rápida - pero confiable - inspección del sitio en busca de opiniones de alguien que, como nosotros, llegó ahí buscando algo parecido.

Y entonces, no sólo encontramos una opinión sino que a modo de estadística también vemos una puntuación. Esto es algo súper importante para los usuarios y especialmente para las empresas: un factor determinante de cómo el público los percibe y de cómo fue la experiencia de usuario en todos los aspectos posibles, donde puede evaluarse el trato, la atención durante y después de la compra, el servicio y los productos, entre otras cosas.

Como dueño de una empresa o comercio odiamos las opiniones negativas, las puntuaciones que tiran para atrás, los comentarios en nuestras redes sociales respecto a una experiencia poco o nada agradable...pero ¿qué hacer?, ¿cómo lidiar con la situación?

      1★ Primero que todo hay que afrontar la situación y darse cuenta que en realidad no es tan malo como parece. Si te parás a pensar, una persona que se toma su tiempo para hacer una crítica o comentario respecto a la pizza que pidió o el vestido que compró, es muy valioso. Es una persona que en el fondo está diciendo también: Me interesa lo que hacés o vendés, pero me gustaría que mejores este punto. Así que dichas críticas dependen de cómo las veamos.

     2★ Segundo, una persona que “se queja” del exceso de tiempo que tomó en llegar su pedido, el estado en que llegó, la falta de atención personalizada, la espera en línea, lo diferente que percibió tu producto o un sinfín de comentarios similares, en realidad está orientado a señalar aquellas partes del proceso global de compra en la que tenés que prestar más atención, esas situaciones donde tenés que ir puliendo lo que hacés. Recordá siempre que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve, y todos queremos fidelizar clientes en nuestros negocios.

No es una tarea fácil, por supuesto. Por lo general, lidiar con los comentarios negativos es algo que puede llegar a alterarnos el ánimo, pero en definitiva es una tarea muy importante que cumplir. Entrar en diálogo y ver cómo mejorar la experiencia del usuario y resarcir, en la medida de lo posible, el inconveniente, podría darte luces y un camino a seguir para corregir y evitar tropezar con la misma piedra una y otra vez.

También recordá que un cliente feliz atrae a otros. Acaso ¿recordás haber recomendado un lugar para ir a comer porque te pareció muy bueno?, o más aún, ¿no haber recomendado otro porque no estuvo bien? Tal vez no lo pensamos en el momento, pero estamos seguros de que en algún punto todos hemos dejado de ir a algún lugar por una mala recomendación.

Así que, como conclusión, escuchá a tu público siempre, porque una sugerencia para mejorar siempre viene bien.


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